Du hast eine Bewertung bei Google bekommen, die nicht stimmt. Vielleicht von jemandem, der nie bei dir war. Vielleicht ein einzelner Stern ohne Text. Und du fragst dich: Muss ich das hinnehmen?
Kurze Antwort: nein. In Deutschland werden gerade so viele Google-Bewertungen gelöscht wie noch nie. Google macht das inzwischen sogar öffentlich sichtbar.
Was Google seit Kurzem zeigt
Auf Unternehmensprofilen in Deutschland steht jetzt neuerdings eine Zahl: wie viele Bewertungen wegen Verleumdungs-Beschwerden entfernt wurden. Diese Anzeige gibt es bisher in keinem anderen Land. Das ist kein Zufall.
Deutschland ist der Markt mit der schärfsten Rechtsprechung zu Online-Bewertungen. Der Bundesgerichtshof hat 2022 entschieden: Wenn jemand eine Bewertung schreibt und der bewertete Betrieb anzweifelt, dass es überhaupt einen Kundenkontakt gab, muss Google das prüfen. Der Bewerter muss dann nachweisen, dass er Kunde war. Tut er das nicht, fliegt die Bewertung raus.
Genau diese Löschungen tauchen jetzt sichtbar als Zahl im Profil auf. Für dich als Betroffenen heißt das vor allem eines: Das Verfahren funktioniert. Es löschen so viele, dass Google die Mühe macht, es zu beziffern.
Welche Bewertungen wirklich angreifbar sind
Nicht jede schlechte Bewertung lässt sich entfernen. Eine ehrliche Kritik bleibt stehen, auch wenn sie weh tut. Das ist Meinungsfreiheit, und das ist gut so.
Was sich aber angreifen lässt:
- Bewertungen von Leuten, die nie bei dir waren
- Falsche Tatsachenbehauptungen („Die haben mir Schimmel im Brot verkauft“, obwohl die Person nie im Laden war)
- Beleidigungen
- Ein einzelner Stern ohne Text – wenn du den Bewerter nicht in deinen Unterlagen findest
- Verwechslungen mit einem anderen Betrieb
Der letzte Punkt überrascht viele: Eine Ein-Stern-Bewertung ohne Kommentar ist juristisch sogar gut angreifbar. Sie behauptet implizit, der Verfasser sei Kunde gewesen. Wenn er das nicht beweisen kann, muss sie weg.
Wie das Verfahren in der Praxis läuft
Es gibt drei Wege:
Selber melden über das Drei-Punkte-Menü. Kostenlos. Funktioniert bei offensichtlichem Spam und Beleidigungen. Bei allem anderen reagiert Google selten – die Erfolgsquote liegt im einstelligen Prozentbereich.
Anwaltlich vorgehen lassen. Eine spezialisierte Kanzlei schreibt Google im sogenannten Notice-and-Take-Down-Verfahren an. Google muss dann prüfen, der Bewerter wird zur Stellungnahme aufgefordert. Reagiert er nicht innerhalb einer Woche oder kann er den Kundenkontakt nicht nachweisen, wird gelöscht. Erfolgsquote: 75 bis 90 Prozent. Kosten: meistens 100 bis 250 Euro pro Bewertung. Eine Firmen-Rechtsschutzversicherung übernimmt das oft komplett.
Klagen. Letzter Schritt, wenn Google sich quer stellt. Selten nötig.
Was du auf keinen Fall tun solltest
Drei Fehler sehe ich bei Inhabern immer wieder:
Auf die Bewertung antworten, bevor sie geprüft ist. Wenn du auf eine Fake-Bewertung antwortest und schreibst „bei uns gab es nie diesen Vorfall“, bestätigst du indirekt, dass die Person Kundin war – sonst wüsstest du das ja. Damit machst du die Löschung schwerer.
Den Verfasser direkt kontaktieren. Per Mail, über Bekannte, gar mit Drohung. Macht es nur schlimmer und kann am Ende gegen dich verwendet werden.
Eine „Lösch-Agentur“ beauftragen, die kein Anwalt ist. Mehrere Oberlandesgerichte haben entschieden: Das ist verbotene Rechtsdienstleistung. Der Vertrag ist nichtig, deine Bewertung bleibt online, dein Geld ist weg.
Was das für deinen Betrieb heißt
Wenn du eine Bewertung im Profil hast, die dich wurmt, und du nicht sicher bist, ob sie löschbar ist: Schau einmal mit ruhigem Kopf drauf. Stammt sie wirklich von einem Kunden, oder kennst du den Namen gar nicht? Beschreibt sie etwas, das so nie passiert ist? Ist sie beleidigend?
Wenn ja, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie sich entfernen lässt. Ich kann dir keine Rechtsberatung geben – das darf in Deutschland nur ein Anwalt. Aber ich habe auf einer eigenen Seite zusammengefasst, wie das Verfahren funktioniert, was es kostet und welche Bewertungen Chancen haben.
Mehr dazu: Negative Google-Bewertungen in Deutschland – die Sachlage
Wenn du Hilfe brauchst
Im Rahmen meiner monatlichen Profil-Wartung schaue ich bei meinen Kunden mit auf den Bewertungsbestand. Taucht etwas auf, das angreifbar wirkt, weise ich darauf hin. Auf Wunsch stelle ich den Kontakt zu einer spezialisierten Kanzlei her – kostenfrei, du entscheidest dann selbst, ob du beauftragst.
Wenn du noch keine laufende Betreuung hast, aber gerade eine Bewertung hast, die dich nicht loslässt: Schreib mir kurz. Ich schaue mir das Profil an und sage dir ehrlich, ob sich Aufwand lohnt.
Über den Autor
Thorsten Lutz betreut Google- und Portalbewertungen für lokale Betriebe in Schleswig-Holstein. Er hilft Inhabern, systematisch Bewertungen zu sammeln und professionell darauf zu reagieren. Seine Erfahrung aus fast drei Jahrzehnten Außendienst hilft dabei, zu unterscheiden, welches Kundenfeedback ernst zu nehmen ist und welches nicht.
